Warum gelingt es zahlreichen Unternehmen nicht, eine qualifizierte und dauerhafte Kundenbindung herzustellen, die eine solide Basis für die Vermarktung der eigenen Produkte und Dienstleistungen darstellt? Als Ursache wird vielfach mangelnde Qualität oder zu hoher und damit nicht marktgerechter Preis der eigenen Produkte/Dienstleistungen genannt. Dies mag zum Teil gerechtfertigt sein, Kundenbefragungen zeigen jedoch, dass die Ursachen mangelnder Kundenbindung zum überwiegenden Teil in der unsachgemäßen Behandlung der Kunden und im schlechten Service der Unternehmen liegen. Diese Gründe wurden von 65 Prozent der befragten Kunden als Ursache für einen Wechsel zu einem anderen Unternehmen genannt. Ansätze, die hier ihren Hebel ansetzen, sind also bedeutend zielführender als das Drehen an der Preisschraube.
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